Las reclamaciones de los consumidores y la obligación de información de los empresarios.

Asociación de Comerciantes de Navarra

En noviembre del pasado año se aprobó la  Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La finalidad de esta Ley es  la de garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Para cumplir con esta finalidad la Ley establece los siguientes objetivos:

  • Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para que, en el marco de aplicación de esta ley, puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente así como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
  • Regular el procedimiento para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios que lo soliciten.
  • Establecer las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas.
  • Garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligación de información de los empresarios y la actuación de las Administraciones Públicas competentes.

¿Cómo afecta está Ley a los comerciantes, hosteleros…a todos los empresarios?

En primer lugar hay que indicar que desaparece la obligación de disponer de hojas de reclamaciones en los establecimientos pero en todo caso siempre hay que atender las reclamaciones de los clientes.

 El empresario debe facilitar a los clientes los medios necesarios para poder recibir las reclamaciones, dirección postal, teléfono, email, fax…

  1. El empresario debe identificar las reclamaciones recibidas asignándoles un código.
  2. El empresario, en el plazo de 1 mes, debe dar respuesta por escrito a la reclamación recibida.
  3. Si la reclamación se resuelve el proceso finaliza aquí.
  4. Si la reclamación no se resuelve el empresario debe facilitar al cliente la información relativa y completa de la entidad alternativa de resolución de conflictos a la que puede dirigirse. Esta información debe facilitarse junto  con la respuesta a la reclamación en soporte adecuado por ejemplo en papel o en un otro soporte duradero. Esta información debe facilitarse siempre tanto si se está adherido como si no se está.
  5. En este momento las únicas entidades alternativas de resolución de conflictos acreditadas son los Sistemas Arbitrales de consumo.
  6. La entidad alternativa de resolución de conflictos acreditada dará respuesta en el plazo de 90 días.
  7. El incumplimiento por parte del empresario de esta obligación de información se considera una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios y conlleva sanciones comprendidas entre los 3.001€ y 15.000€.

Link formulario de reclamación: http://www.navarra.es/home_es/Servicios/ficha/4118/Reclamacion-de-arbitraje-de-consumo

Link Sistema Arbitral de Consumo: http://www.navarra.es/home_es/servicios/ficha/4119/Adhesion-de-empresas-y-profesionales-al-Sistema-Arbitral-de-Consumo

Link con la LEY 7/2017: https://www.boe.es/boe/dias/2017/11/04/pdfs/BOE-A-2017-12659.pdf

TÍTULO III CAPÍTULO I Ley 7/2017

Obligaciones de información de los empresarios

Artículo 40. Obligación de información de los empresarios sobre las entidades acreditadas.

  1. El empresario que esté adherido a una entidad acreditada en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea o venga obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad.

  1. La información anterior deberá incluir la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.

Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentación relativa a las condiciones generales, el suministro de esta información se efectuará de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a través de folletos informativos propios, carteles con la información en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial.

  1. Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

Esta información se adecuará en cuanto a su contenido y forma de prestarla a lo previsto en el apartado 2 y será facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.

  1. La información prevista en los apartados anteriores será proporcionada por el empresario, sin perjuicio de cualquier otra obligación de información adicional que sea exigible en materia de resolución extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicación.
  1. El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.

Artículo 41. Incumplimiento de la obligación de información de los empresarios.

El incumplimiento por los empresarios de la obligación de información establecida en el artículo anterior tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, aplicándose lo dispuesto en el régimen sancionador general previsto en el título IV del libro primero del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como en la normativa autonómica correspondiente, sin perjuicio de la existencia de otras posibles infracciones en materia de información al consumidor que vengan tipificadas en la normativa sectorial que resulte de aplicación.