Con la entrada en vigor de la nueva Ley 7/2017 se incorporan una serie de cambios en materia de reclamaciones del consumidor.
En primer lugar hay que indicar que desaparece la obligación de disponer de hojas de reclamaciones en los establecimientos pero en todo caso siempre hay que atender las reclamaciones de los clientes.
El empresario debe facilitar a los clientes los medios necesarios para poder recibir las reclamaciones, dirección postal, teléfono, email, fax… y además:
- El empresario debe identificar las reclamaciones recibidas asignándoles un código.
- El empresario, en el plazo de 1 mes, debe dar respuesta por escrito a la reclamación recibida.
- Si la reclamación se resuelve el proceso finaliza aquí.
- Si la reclamación no se resuelve el empresario debe facilitar al cliente la información relativa y completa de la entidad alternativa de resolución de conflictos a la que puede dirigirse. Esta información debe facilitarse junto con la respuesta a la reclamación en soporte adecuado por ejemplo en papel o en un otro soporte duradero. Esta información debe facilitarse siempre, tanto si se está adherido como si no se está.
Al mismo tiempo el empresario informará al cliente de si participará o no en el procedimiento ante la entidad.
- En este momento las únicas entidades alternativas de resolución de conflictos acreditadas son los Sistemas Arbitrales de consumo.
- La entidad alternativa de resolución de conflictos acreditada dará respuesta en el plazo de 90 días.
- El incumplimiento por parte del empresario de esta obligación de información se considera una infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios y conlleva sanciones comprendidas entre los 3.001€ y 15.000€.
Para más información puede enviar un email a: info@comerciantesdenavarra.com
